Waarom bedrijven het vertrouwen van burgers en consumenten in sneltempo verliezen (en hoe ondernemingen en hun CEO’s het kunnen terugwinnen)

Politici die bakkeleien, de razendsnelle opkomst van nieuwe technologieën, het missen van menselijk contact en geopolitieke spanningen: nu onzekerheid en onvoorspelbaarheid wereldwijd toenemen, komt het vertrouwen van de Belgen in vele bedrijven, organisaties en overheden onder druk te staan. Dat blijkt uit de vertrouwensbarometer van Comm2You. Maar hoe keer je die negatieve spiraal als bedrijf om? Wij geven graag tips die  de reputatie van je onderneming een stevige boost geven.

We beginnen met de context: in onze vertrouwensbarometer peilden we de voorbije maanden bij 1.000 landgenoten hoe ze kijken naar overheden, bedrijven en organisaties in uiteenlopende sectoren. Spoiler: het vertrouwen van de Belg staat op een laag pitje. Een logische verklaring vinden we bij de politieke spanningen in eigen land én op het wereldtoneel het voorbije jaar. 

Ook de internationaal gerenommeerde Trust Barometer van Edelman, die tijdens het Wereld Economisch Forum in Davos werd voorgesteld, wees er al op dat het geloof in bedrijven, leiders en media wereldwijd achteruit boert. Burgers plooien terug op hun ‘inner circle’ en geloven enkel nog mensen die hun eigen standpunten delen. Gevolg is dat we met z’n allen met steeds meer argwaan kijken naar overheden en (grote) bedrijven.

Met een gemiddelde score van 3,9 op 10 in de vertrouwensbarometer van Comm2You buist de Belgische burger vooral politici stevig. Groepen die, naast politici, opvallend laag scoren bij de Belg zijn online verkopers (gemiddeld 5,2 op 10), de overheid (5,2), media (5,3), justitie (5,4) en Human Resources (5,5). Wie doet het wél goed? Artsen, verplegend personeel en medewerkers in de zorg boezemen het meest vertrouwen in met een score van 7 op 10. Ook hulpdiensten die instaan voor onze veiligheid zoals politie en brandweer, en het onderwijs (leerkrachten, professoren,...) scoren een verdienstelijke 6,5. Maar het mag duidelijk zijn: alle andere sectoren in ons land hebben nog werk aan de winkel om het vertrouwen van de Belgen (terug) te winnen. 

Benieuwd naar hoe goed jouw sector of beroep scoort? Bekijk het onderaan in ons uitgebreide overzicht.

Maar hoe kan je als organisatie of CEO je reputatie een boost geven in deze onzekere tijden? We geven drie gouden tips.

1. Eerlijkheid en bereikbaarheid zijn key.

Onduidelijke en misleidende communicatie zijn de grote afknappers en kelderen het vertrouwen van de Belg. Daarom: respecteer als onderneming of CEO altijd de basisprincipes van goede communicatie. Ook (en vooral) wanneer het moeilijk gaat. Vertel wat je weet, wat je doet en waarom. Doe dat zonder omwegen of verborgen agenda. Heeft een journalist, een klant of partner een vraag of klacht? Beantwoord die dan tijdig én met respect.

Kijk naar Tomorrowland: na de verwoestende brand op het hoofdpodium net voor de editie van 2025 zou beginnen, schakelde de organisatie snel en hield het festivalgangers, overheden én media nauwgezet op de hoogte met de informatie die op dat moment gaandeweg beschikbaar werd.

Het lijkt vanzelfsprekend, maar al te veel bedrijven en hun leiders vervallen bij lastige issues in stilzwijgen omdat ze onterecht de commerciële impact van hun communicatie vrezen.

2. Wees meer mens, minder AI.

Waar landgenoten steeds meer waarde aan hechten, niet toevallig in tijden van AI? Warme menselijkheid. We keren ons almaar meer af van een te grote ‘corporate’ mentaliteit die sommige ondernemingen of klantendiensten uitstralen. Liefst zeven op de tien Belgen geven in het onderzoek van Comm2You aan dat een meer menselijke toon in de communicatie hun vertrouwen al zou versterken. Een ‘gewone’ medewerker in een organisatie wordt bovendien het meest vertrouwd door u en ik. Laat je als onderneming dus niet dwangmatig leiden door automatische, AI-gegenereerde antwoorden, maar wees kritisch voor je AI-bots en waak over de persoonlijke touch van je externe én interne communicatie.

3. Leg een fundament wanneer het goed gaat.

Hét basisprincipe voor de opbouw van een solide reputatie dat ondernemingen en bedrijfsleiders wel eens durven vergeten. Neem niet alleen je verantwoordelijkheid op in crisismomenten, maar bouw ook aan je geloofwaardigheid wanneer het goed gaat. Met proactieve, betrouwbare en regelmatige communicatie naar je medewerkers, pers en andere externe stakeholders. Stap voor stap leg je zo door de jaren heen een stevig fundament, waardoor je reputatie tegen een stootje kan wanneer het even minder gaat.