Pourquoi les entreprises perdent-elles si rapidement la confiance des citoyens et des consommateurs ? (Et comment les entreprises et leur PDG peuvent-elles la regagner ?)

Querelles entre représentants politiques, évolution fulgurante des nouvelles technologies, absence de contact humain, tensions géopolitiques… l’incertitude et l’imprévisibilité ne cessent de croitre dans le monde. Conséquence : la confiance des Belges envers de nombreuses entreprises, organisations et gouvernements est sous tension. C’est ce qu’il ressort du baromètre de la confiance de Comm2You. Mais comment inverser cette spirale négative ? Voici quelques conseils pour booster la réputation de votre entreprise.

Commençons par le contexte : ces derniers mois, dans le cadre de notre baromètre de la confiance, nous avons interrogé 1000 Belges sur la façon dont ils percevaient les gouvernements, les administrations et les entreprises de différents secteurs. Conclusion : la confiance des Belges est au plus bas. Les tensions politiques au sein des différents pays et sur la scène internationale au cours de l’année écoulée semblent être l’explication la plus logique. 

Le célèbre Edelman Trust Barometer, présenté au Forum économique mondial de Davos, a également mis en évidence le déclin généralisé de la confiance envers les entreprises, les dirigeants et les médias. Les citoyens ont tendance à se replier sur leur « cercle restreint » et à ne croire que ceux qui partagent leurs propres opinions. Conséquence directe : nous faisons tous preuve d’une méfiance croissante envers les gouvernements et les (grandes) entreprises.

En octroyant un score moyen de 3,9 sur 10 aux représentants politiques dans le cadre du baromètre de la confiance de Comm2You, les citoyens belges se montrent particulièrement critiques envers eux. D’autres groupes obtiennent également de piètres scores. Citons notamment les vendeurs en ligne (moyenne de 5,2 sur 10), l’exécutif (5,2), les médias (5,3), la justice (5,4) et les ressources humaines (5,5). Qui dès lors inspire encore confiance ? Les médecins, le personnel infirmier et les professionnels de la santé. Ce sont eux qui dominent le classement avec un score de 7 sur 10. Les services de secours, responsables de notre sécurité tels que la police et les pompiers, ainsi que l’enseignement (tous niveaux confondus) obtiennent également un score honorable de 6,5. Pour tous les autres secteurs, néanmoins, il reste encore du pain sur la planche pour (re)gagner la confiance des Belges. 

Envie de connaitre le score octroyé à votre secteur ou à votre profession ? Découvrez-le dans le tableau ci-après.

Mais, en ces temps incertains, comment booster sa réputation en tant qu’entreprise ou PDG ? Voici nos trois conseils clés.

1. Optez pour l'honnêteté et l'accessibilité.

Les communications vagues et trompeuses suscitent la désillusion et font chuter la confiance des Belges. Aussi est-il important en tant qu’entreprise ou PDG de toujours respecter les principes fondamentaux de la bonne communication. Même (et surtout) en cas de difficultés. Expliquez ce que vous savez, ce que vous faites et pourquoi. Faites-le sans détour ni arrière-pensée. Et si un journaliste, un client ou un partenaire vous pose des questions ou se plaint, répondez-lui rapidement et avec respect. 

Prenons l’exemple de Tomorrowland : après l’incendie qui a ravagé la scène principale quelques jours seulement avant le lancement de l’édition 2025, les organisateurs sont intervenus rapidement, tenant les festivaliers, les autorités et les médias scrupuleusement informés sur la base des renseignements qui leur parvenaient progressivement à ce moment-là. 

Cela semble aller de soi, mais trop d’entreprises et de dirigeants demeurent cloitrés dans leur silence sur les sujets difficiles, craignant à tort l’impact commercial de leurs communications.

2. Faites preuve d'humanité, recourez moins à l'IA.

Nos compatriotes semblent accorder de plus en plus d’importance à la convivialité et à la chaleur humaine. Mais c’est loin d’être un hasard à l’époque de l’IA ! Nous nous distançons de plus en plus de la mentalité « corporate » dégagée par certaines entreprises ou certains services clients. Dans l’enquête menée par Comm2You, sept Belges sur dix mentionnent, par exemple, qu’un ton plus humain renforcerait déjà leur confiance. Il semblerait en outre que les employés « ordinaires » soient davantage dignes de confiance, selon vous et moi. En tant qu’entreprise, ne vous laissez, par conséquent, pas guider aveuglément par les réponses générées automatiquement par l’IA. Soyez critiques envers vos chatbots IA et veillez à apporter une touche personnelle à vos communications internes et externes.

3. Communiquez également quand tout va bien.

Même si c’est le principe de base de toute réputation solide, les entreprises et les dirigeants d’entreprise ont parfois tendance à l’oublier. Ne prenez pas seulement vos responsabilités en cas de crise. Prenez aussi le temps de renforcer votre crédibilité lorsque tout va bien. Communiquez de manière proactive, fiable et régulière avec vos collaborateurs, la presse et autres parties prenantes externes. Vous poserez ainsi pas à pas, au fil des années, des bases solides qui vous seront bien utiles si un jour les choses vont moins bien.